Author(s): DU Guang-hui, GU Xiao-ming, LI Hui-ling
Pages: 5-8
Year: 2006 Issue:  3
Journal: CHINA PRACTICAL MEDICAL
Keyword:  客户投诉; 医院文化; 人性化服务;
Abstract: 随着改革开放的不断深入和人们保健意识的不断增强,人们对医疗行业的服务需求与日俱增,同时也投入了相当的关注,关于医患双方的权利和义务碰撞所产生的特殊产物-投诉,不可避免地摆在了我们面前,那么作为新时期的医院或者说医务人员如何摆正位置,认清形势,探索怎样科学应对,将成为医院管理面临的重要课题,本文认为要进一步寻求突破须从以下几方面入手包括:重视及分析投诉的原因,研究科学的处理程序及处理方案;加强培养医院企业文化内涵;建立客户服务中心,建立客户信息科;强化以人为本的人性化管理理论等.笔者认为只有通过以上几方面的努力医院才能赢得病人满意、社会满意,从而真正达到我们向社会承诺的"以病人为中心"人性化的优质服务目标.